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易聊科技:在線客服行業將被AI客服機器人顛覆

時間:2018-12-05來源:互聯網 作者:編輯 點擊:
中國的TO C市場經過移動互聯網數年的發展已經相當充分,中國有了世界知名的BATMD…但國內企業級服務的TO B市場卻在起步階段。中國企業總數3000萬以上,比美國和歐洲加起來的數量還

中國的TO C市場經過移動互聯網數年的發展已經相當充分,中國有了世界知名的BATMD…但國內企業級服務的TO B市場卻在起步階段。中國企業總數3000萬以上,比美國和歐洲加起來的數量還多,隨著AI、大數據、云計算、物聯網等新一代信息技術的發展逐步成熟,國內TO B市場已呈現一片藍海!未來也必將出現如Salesforce般市值千億的企業級服務商。

人工智能客服是可以說是TO B領域最清晰無疑的賽道了。人工智能經過60年的發展,至今已進入第三個高潮階段,在應用方向上客服行業被公認為最優質的落地場景。據中國產業調研網發布的調研報告顯示,中國大約有500萬全職客服,以年平均工資6萬計算,加上硬件設備和基礎設施,整體規模約4000億人民幣。隨著無人客服機器人的商業推廣,因淡旺季明顯、流量不持續等原因沒有建立人工客服的領域將成為智能客服應用者,加之智能設備、物聯網帶來的新型設備客服服務場景,智能客服還會產生數千億的增量市場。

但現實情況是人工智能客服在實際商用落地方面并不如人意。在國內數量最龐大的中小型企業中,客服機器人的滲透率更是低至可以忽略不計。AI廠商在智能客服行業以大型客戶定制服務的方式狂飆突進,而覆蓋數量級最大的、服務中小客戶為主的傳統SAAS客服工具廠商中,能夠提供達到商用水平客服機器人的屈指可數。

易聊科技歷時兩年,通過一系列AI技術的自研和商用落地,將自己由一個傳統SAAS在線客服軟件廠商,升級為一家定位于中小型企業的AI智能客服廠商,在TO B領域瞄準售前藍海細分市場做規?;?,以其完善的在線客服系統工具和成熟的智能客服機器人成為這個行業的攪局者!

· 易聊科技產品為“1+1”模式,完善的在線客服SAAS工具和低成本的行業垂直化的AI客服機器人

易聊的在線客服系統團隊數個核心成員均具備10年以上領先經驗,服務的客戶中不乏蘇寧易購、嘉實基金、大連銀行、環球網校、美萊等大型客戶。歷時4年開發和完善了在線客服系統,其功能模塊完備,在通訊、數據、渠道接入、系統管理等多方面具有領先優勢,整個系統百萬行代碼,采用模塊組件化搭建和開發,可擴展性和可塑性極強,至今已應用于多行業的數百家客戶。

其AI客服機器人擁有的“信號層”“邏輯樹”“場景化”等獨家技術創新,更是完美地解決了售前客服停留在“即問即答”階段、同質化嚴重的問題。

源自國外的NLP是客服領域通用的核心智能技術,NLP技術的歷史跟人工智能的歷史一樣長,自從計算機誕生,就開始有了對人工智能領域自然語言理解的研究,NLP是人工智能領域里最重要的一環,它的進步推動著人工智能的發展。

在過去20年的時間里,NLP機器深度學習的研究成果,在很多方面取得了長足的進步,在售后客服場景上采用“猜你想問”等方法并建立龐大的知識庫,可以解放很大一部分人力工作,但在企業數量級最龐大的售前智能客服場景上,僅僅依靠NLP技術是不能實現無人客服的,也無法給線上訪客最好的體驗,目前業內常見客服機器人的單輪會話問答模式,只適用于相對廣泛的、沒有指向型任務、簡單的一問一答式場景,而售前客服的人機對話不是售后的“你問我答”模式,因為售前智能客服需要更加開放跟靈活,強調的是邏輯思維和應變能力,追求的是銷售達成能力,甚至于追求的是個性化學習和服務能力。

易聊科技經過不斷地探索和反復應用測試,實現了“信號層”、“邏輯樹”、“場景化”等一系列創新技術的研發和落地應用,以眾多自研技術加持的易聊售前在線客服機器人會主動營銷,能夠進行有邏輯、有目的的人機多輪會話,在不提前告知的情況下,訪客無法察覺在跟機器人對話。

這種技術創新實現了復雜問題、指定型任務的跨場景人機交互,已經達到各行業無人工值守的商用水平。并且,易聊的售前客服機器人運用大數據篩選、持續學習等技術,實際應用中銷售達成率比企業人工團隊高,這種商用效果目前已經領先于整個行業。

· 迅速達成與教育、醫美、電商、生活服務等行業中眾多頭部企業合作,聚焦“創造價值”獲行業認可

自2018年8月,易聊的售前智能客服機器人產品正式推向市場起,已在教育、醫療、電商、生活服務、商務服務等行業過百家客戶中得到成功應用。經驗證,在售前客服場景下,機器人獨立值守時銷售轉化率比人工團隊提升10-50%,為企業節省成本50%-80%,在應用時長超過3個月的部分客戶中,易聊客服機器人的獨立值守率達到了100%,人員替代率達到90%以上。

目前賽優教育、知金教育等一批頭部企業已解散人工售前客服團隊,全部采用易聊客服機器人接待。在醫美行業也深受好評,并成為了美沃斯萬人醫美大會唯一受邀參會人工智能企業。

接下來,易聊科技將建立更開放的智能客服機器人服務,授人以漁,支持企業對智能客服機器人進行個性化訓練等,同時夯實更多應用層技術領先優勢,FOCUS在商業應用,強調場景落地和商業化能力,占據智能客服市場金字塔底部最寬最厚的部分。

同時,因為售前智能在線客服市場更接近企業價值,是企業承前啟后的最重要“咽喉”環節,易聊團隊將以此為據點,圍繞企業“客戶流”向后進行CRM等產品線延伸,并圍繞線上“流量流”,向前搭建更加專業、針對性更強的智能營銷整合平臺。

【來源:中國投資界】

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